Geschäftstipps:   Warum Kundenzufriedenheit so wichtig ist   (Teil 1)

Vom Bewusstsein zur Umsetzung

Im Zentrum der Margen- und Marktanteilsschlachten steht zunehmend die Kunden-Loyalität. Denn die Möglichkeiten, sich positiv vom Wettbewerb abzuheben sind heute begrenzt. Eine Differenzierung über das Produkt- und Dienstleistungsangebot wird immer schwieriger – das meiste Potenzial birgt eine umfassende Kundenorientierung. Immerhin machen inzwischen fast drei Viertel aller Kunden ihre Entscheidungen davon abhängig, wie sie behandelt werden.
Eigentlich sollte dies genauso selbstverständlich sein, wie es früher im viel zitierten „Tante-Emma-Laden“ war.

Nachdem aber in den letzten 10 Jahren das Hauptaugenmerk überwiegend internen Prozessen galt, die hauptsächlich Kostensenkungen zum Ziel hatten, findet erst allmählich ein Umdenken statt. Denn Kundenzufriedenheit zielt nicht auf kurzfristigen Erfolg – nur dauerhafte Loyalität führt zur nachhaltigen Ertragssicherung!
Erst wenn die Kombination aus Qualität, Preis, Information, Image und Serviceerlebbar besser als beim Wettbewerber ist, wird der Kunde zum loyalen Kunden. Und der Erfolg ist nachweisbar:

Studien belegen, dass je nach Branche eine Senkung der Kundenfluktuation von nur fünf Prozent zu einer Steigerung der Profitabilität von 20 bis 85 Prozent geführt hat.

Aktives Management der Kundenzufriedenheit umfasst zwei
wesentliche Punkte:

(1) Das Beschwerdemanagement: d.h. der Kunde bemängelt von sich aus einen Service, ein Produkt und teilt das aktiv dem „Anbieter“ mit.
(2) Die Kundenbefragung: d.h. der Anbieter fragt die Kunden direkt mittels Interview, Telefonbefragung, Feedbackformular wie er mit dem Service oder mit dem Produkt zufrieden war und was man besser machen könnte.

Kundenzufriedenheit / Beschwerdemanagement

Eine Frage:

„Wissen Sie, wie viele Kunden sich mit einer Beschwerde an Sie wenden?“
„Zwischen 5 und 15% aller unzufriedenen Kunden geben Ihren Unmut bekannt!“
Der unheimliche Multiplikator: (1 + 19) X 11 = 220
Auf einen enttäuschten Kunden, der sich direkt beschwert, kommen etwa 19, die sich nicht direkt beschweren.
Alle 20 Kunden aber äußern ihre Unzufriedenheit im Durchschnitt jeweils gegenüber 11 weiteren Personen.
Diese 220 Kunden sollten wir im Kopf haben, wenn uns unser nächster Kunde auf einen Mangel aufmerksam macht.
Jede schlechte Erfahrung findet durch das Internet bis zu einer 1.000-fachen Verbreitung. Leider wird das Positive nur 5-100-fach verbreitet.

Merke:
Wenn Sie heute keine Beschwerden erhalten, dann bedeutet das noch nicht, dass alle Ihre Kunden zufriedene Kunden sind.
 

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Quelle:
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